Leyendo esta entrada sobre twitter y sus fallos me ha vuelto de nuevo a la cabeza el modelo de negocio en el que ofreces un servicio gratuito. En este post Elias Notario se quejaba de las continuas caídas que últimamente sufría el servicio más famoso de microblogging. Pero yo me pregunto: ¿podemos quejarnos los usuarios? Mi opinión es muy clara: NO. ¿Cuánto estás pagando por ese servicio? Cero patatero. ¿A cambio ellos te dan algo? Sí. ¿Puedes entonces pedir responsabilidades? NO. Los únicos que podrán poner el grito en el cielo serán los inversores que hayan metido dinero en la plataforma. A los usuarios sólo nos queda o esperar que se solucionen los problemas o cambiarnos a otros servicios (como Jaiku ;-)).
Me molesta realmente esta posición en la que nos ponemos a veces. Y más desde que estoy en el otro lado del telón. En Nireblog he tenido que poner a unos cuantos en su sitio porque se creían que estaban en el supermercado: ¡lo quiero todo y lo quiero ya!
Nos falta empatía y recordar que nos están ofreciendo una herramienta a cambio de nada. Es lo que tiene lo gratis, que toca adaptarse a lo que haya 😉
Más razón que un santo. O que una santa, mejor dicho.
Demasiado examinador dental de regalos equinos es lo que hay por ahí…
La verdad es que no nos podemos quejar mucho por algo que tenemos gratis. Pero no estaría de más que escucharan las quejas de los usuarios si quieren ofrecer un producto, no solo a esos usuarios, sino a quienes hayan puesto pasta en el proyecto.
Olé (y amén) 🙂
Totalmente de acuerdo.
Yo voy a hacer un poco de abogado del diablo.
Creo que uno tiene derecho a quejarse por un mal funcionamiento de un servicio siempre, pero con ese pequeño matiz de que si ese servicio es gratis debe de ser un poco más comprensivo que si es un servicio de pago.
Hay que tener en cuenta que la definición de gratis en internet suele ser bastante amplia (en este punto desconozco como funciona exactamente Twitter porque no lo uso, pero valdría para prácticamente cualquier sitio que ofrezca un servicio gratuito), ya que muchas veces la gratuicidad pasa por la aceptación de publicidad que genera dinero a los dueños del sitio.
En pocas palabras, el que sea gratis no quita que para sus dueños sea un negocio.
Si los usuarios no tuviesen derecho a quejarse podrían ejercer su derecho a irse a otro sitio y entonces el negocio se iría por donde ha venido.
En lo que sí estoy totalmente de acuerdo es en que hay formas y formas de quejarse, que algunos por el simple hecho de utilizar una herramienta gratuita se creen dueños de la misma.
Discrepo, no creo que los usuarios NO ofrezcamos nada a Twitter ya que precisamente usando su servicio estamos dándole salida comercial, ya que boca a boca les estás haciendo publicidad, estás invitando a tus amigos a crearse una cuenta, en último termino estás propiciando que aumente el número de usuarios y por tanto su valor como empresa.
Luego vendrán señores con dinero de Google/Yahoo/quien sea y en función de «esos usuarios que no aportan nada» pondrán sobre la mesa una cantidad u otra.
Aunque en general estoy de acuerdo en que no se puede reclamar lo mismo a un servicio gratuito que a uno que se está pagando, voy a hacer un poco más de abogado del diablo como liamgls porque creo que no se puede dejar de lado lo que dice xalernita.
«Data is the next Intel Inside» es uno de los elementos clave de la Web 2.0 tal y como la plantean desde O’Reilly en Web 2.0. Principles and Best Practices, y eso quiere decir que el valor de una aplicación Web 2.0 está en los datos o la información que contiene, y no en las funciones de que dispone. En ese sentido, el colectivo de usuarios es el que da valor a la aplicación, y no la aplicación per se.
Quizá habría que decir que los servicios deberían cuidar más a los usuarios que a los inversores (porque estos últimos vendrán detrás de los primeros), y no tanto de si son los usuarios o los inversores quienes tienen derecho a reclamar.
Sobre las últimas aportaciones: está claro que los datos que los usuarios ponemos en todos estos servicios tienen un valor que ya se encargarán los inversores de cuantificar en dólares contantes y sonantes. Sin embargo, a) los datos que se colocan en Twitter son siempre por elección individual y b) los datos que pide -y también los que pide Nireblog- son mínimos. ¿Que en otros servicios donde nos piden hasta la talla del… calcetín… tendríamos tal vez más motivos para quejarnos si fuesen deficientes sus prestaciones? Pues sí, supongo que en función de lo que haya dado cada uno. Pero la verdad, yo no entiendo mucho a los que se quejan amargamente de que Twitter va mal: sólo hay que saber derivar la adicción hacia otros vicios…
A mi lo que me suele repatear bastante son los modales. Tendría que haber una chuleta al lado del telefono del servicio de asistencia que dijese
«(Procedimiento estandar: Leer con mucha calma) Escuche, señora, me está reportando un problema sobre una aplicación por la que no paga nada. Estoy atendiendole educadamente, consumiendo mi tiempo de trabajo en una tarea por la que no me pagan, así que al menos, tenga la amabilidad de no usar esos términos conmigo. Entiendo que el fallo en la aplicación puede ocasionarle algún problema, pero en ningún momento me escuchará proferir insultos, amenazas y palabras malsonantes. Cálmese.
(Procedimiento Avanzado) Lo hemos intentado por las buenas y le he explicado que a malas no va a llegar a ningún lado. Que le f**** un pez por el c***. Buenas tardes.»
Lo bien que te quedarías….
@fernando_mh: me ha encantado lo de «examinador dental de regalos equinos». ¡Qué grande! 😀
@robertoc: estoy convencida de que son conscientes de sus problemas y de que estarán intentando poner soluciones
@liamngls: Twitter no tiene publicidad. No sé como se auto-gestiona. Pero aunque se hiciese uso de publicidad vamos a ver qué te parece la siguiente afirmación: yo tengo una plataforma, en la que te doy un servicio gratuito y por amor al arte. Uso publicidad porque tengo que pagar mi servidor. ¿Y encima me estás diciendo que el día que ese servidor deje de funcionar tengo una responsabilidad para contigo? ¿Y tú qué me das a cambio?
No siempre hay un negocio tras una plataforma y aunque lo haya, no me veo con derechos para reclamar. De hecho tú mismo me das la solución: el poder que ejerces como usuario lo haces marchándote a otra plataforma si esa no te gusta.
@xalernita: yo discrepo contigo 😛
Con lo de no quejarse no estoy diciendo que los usuarios no valgan nada. De hecho, los usuarios son el principal activo de una empresa 2.0. Pero ese poder no les da derecho a reclamar la disponibilidad. Ese poder lo pueden ejercer cambiándose de plataforma y moviendo el negocio a otro lado. Además, como le he comentado a Liamngls, no todas las plataformas tienen un negocio montado. Yo sigo viendo mi ejemplo, porque es el más cercano: en Nireblog invierto mi tiempo y mi ilusión a cambio de nada. Y nada es también lo que pido a los usuarios. Por tanto, me repatea que ellos sean los mega-exigentes.
@miren: te digo lo mismo que a Xalernita 😉
@mak: totalmente de acuerdo con tu a)
@may: no sabes la de veces que he estado tentada de usar el «Procedimiento Avanzado»… tengo el labio destrozado de tanto mordérmelo 😉
Se me ha ocurrido un ejemplo más claro: Tenemos un evento en el que se regalan pinchos de tortilla. Se hace una cola infinita de jubilados para recoger su pincho gratuito. Ese evento está patrocinado por «El Correo». ¿Tiene derecho el jubilado a quejarse porque su pincho está frío? Quiero vuestras respuestas 😉
Cuánto fuego cruzado… Mi respuesta: no. Pero quizás los modales de esos jubilados sean mejores que los de otros más jóvenes y los voluntarios sean más comprensivos con ellos que con los otros. ¿Tiene que ser infinita la cola?
Hombre, yo creo que quejarse sí (el derecho al pataleo y tal) pero exigir no. No me parece lo mismo. Yo puedo manifestar que no estoy de acuerdo con que suspendan un servicio aunque me lo den gratis. O puedo decir «joer, mi pincho de tortilla está frío, qué rabia» pero no puedo ir a la mesa a exigir que me den otro, por ejemplo, porque tocamos a uno.
Yo tampoco uso Twitter, pero puedo entender la desesperación de un usuario cuando algo no funciona, aunque sea gratis. De todos modos es mucho peor cuando lo pagas y falla, por supuesto XDDD Creo que muchas veces la opinión de los usuarios(o quejas en algunos casos) siempre con educación y buenas formas, también debe ayudar a los encargados del servicio a mejorarlo.
saluditos!
Totalmetne de acuerdo. Paso del twiter y de toda la hipercomunicación, que lleva a la incomunicación.
Me he hecho un blog en nireblog, «Otra Vista», que no sé si utilizaré, pero me ha encantado el diseño Toni.
Muy Buen Gusto
Nada, sólo pasaba por saludar
Un abrazo
Por cierto, sobre el ejemplo que has pueto, si he hecho cola apra el pintxo y tengo hambre, como.
Si no, no tendría derecho a quejarme, creo.
Creo que hay dos asuntos diferentes: en la medida que ofreces un servicio estás exponiéndote a la evaluación de su uso. Puede gustar más o menos y eso reporta feedback a quien lo ha diseñado. Puede llegar de buenas o malas maneras (de todo hay en la viña del señor), pero ese feedback es fundamental para desarrollar y mejorar la herramienta.
Por otro lado, está el asunto de que «gratis no es gratis». Porque un modelo de negocio no es sólo un modelo de ingresos. Es decir, quienes colocan servicios en la web saben que gratis genera ciertos beneficios y el más evidente es tráfico. Y tráfico puede generar reputación… siempre que los usuarios hablen bien del servicio que reciben.
Los jubilados y un servicio web no son comparables. Las quejas pueden ser un punto común entre ambos casos, pero la tortilla no vale más cuantos más coman de ella. En cambio un servicio web vale más cuantos más usuarios satisfechos tenga.
El problema es de escalabilidad. Crecer es jodido, tanto en dimensión como en calidad de servicio. Si creces pero pierdes capacidad de respuesta a tus usuarios, mal vamos.
Así que sólo veo dos salidas: abrir la administración de Nireblog o segmentar y focalizar el servicio dirigiéndolo hacia una comunidad específica. Es decir, si creces necesitas soporte más amplio. O bien, decides no crecer.
Perdón por el ladrillo. Es una simple reflexión rápida donde hay mucho por matizar. Ánimo, que tenéis un proyecto precioso.
Ah… y sí, Twitter la caga demasiado a menudo… como por ejemplo en este mismo instante.
@lore … yo diría que sí.
En cualquier caso creo que estamos de acuerdo en que no es lo mismo quejarse que creerse el dueño de «lo que sea».
¿Y si el pincho está caducado y te produce gastroenteritis y pierdes una semana de trabajo? ¿Tampoco tendría derecho a reclamar por que era «gratis»?
En ese caso, hasta donde yo entiendo, «El Correo» se hace una buena publicidad entre los jubilados y son responsables directos del evento y sus consecuencias.
Aunque la verdad, yo al menos no me quejaría si estuviese frío … a no ser que el evento sea anunciado como algo donde van a repartir pinchos calientes y gratis.
No se que le veis de malo a quejarse, otra cosa son las formas en que se produzca la queja.
El poder de los usuarios es real, hace unas semanas cuando no funcionaba Twitter por algunas horas varios twitteros mexicanos empezaron a migrar a Pownce y ahi mismo volvian a hacer las conexiones o «amigos» que ya tenian en Twitter al que sin embargo jamas abandonaron; lo que confirma que Twitter es el rey del microbloggin por excelencia.
@lillu: en esa diferenciación estoy contigo. El problema es que usualmente vamos a la mesa a gritar que nuestro pincho está frío 😉
@julen: no estoy de acuerdo contigo. En la cola por el pincho, sí se valora el tráfico. Si yo soy «El Correo» y patrocino el evento, me interesa que venga mucha gente para que vea mi bonito logotipo.
@liamngls: ¿y si la caída de twitter te produce un desorden compulsivo y sales a la calle a matar gente? X’DDDDD
Creo que eso ya son casos extremos y puntuales 😉
@alex: yo no lo tengo tan claro… veremos cuánto tarda google-jaiku en quitarle el pastel…
Yo quiero que twitter me dé un pincho de tortilla, caliente y un chiquito de vino o una caña con tapa de carne con tomate en su defecto. No me importa lo que me cobre el Correo.
¡Salud!
Vale, vale, hay casos extremos y puntuales.
Pero Twitter ofrecer un servicio gratuito y de una forma u otra gana dinero y si lo gana es porque tiene usuarios.
Los usuarios son sus clientes, a coste cero, y el cliente siempre tiene razón.
Nada que ver con otros muchos sitios donde se saca lo justo para pagar el hosting y donde, por cierto, los usuarios suelen ser menos comprensivos (el mundo al revés).
@liamngls: ¿y cómo sabemos lo que gana twitter? Lo digo para pedir mi parte del pastel como usuaria 😉
Por cierto, me está encantando este hilo. Muchas gracias por participar. Aunque no compartamos posturas, está siendo muy enriquecedor 🙂
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A lo que creo que no se tiene derecho, se pague o no, es a quejarse con insultos, sea cual sea el servicio (bueno, sí, vale, he sido teleoperador, así que sé de lo que hablo ;->).